Тюменский водоканал обратится в правоохранительные органы для защиты чести и достоинства специалистов информационно-справочной службы.
Голоса специалистов call-центра тюменского водоканала знакомы многим. Именно эта служба отвечает за взаимодействие с потребителями услуг холодного водоснабжения и водоотведения. Ежедневно call-центр водоканала помогает сотням тюменцев, отвечая на самые разнообразные вопросы.
- Мы стараемся максимально помочь потребителю, который позвонил в наш call-центр по телефону: 540-940, это наша главная задача, - рассказывает Любовь Вакарина, начальник информационно-справочной службы компании «Тюмень Водоканал», если человек обратился не по адресу, стараемся подсказать, куда потребителю следует обратиться, чтобы решить свой вопрос, если он не входит в круг полномочий нашей организации. Так например, очень часто к нам обращаются с вопросами по горячему водоснабжению и отоплению, а водоканал занимается только холодным водоснабжением и хозяйственно-бытовой канализацией, в таких случаях мы предоставляем абоненту информацию о том, куда он может обратиться со своим вопросом.
На сегодняшний день call-центр тюменского водоканала отвечает самым высоким международным требованиям и уже дважды тюменцы становились обладателями самой престижной международной награды в сфере индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций». Показатели работы call-центр за прошедший год говорят сами за себя. Специалисты службы приняли 181060 входящих звонков, при этом среднее время ожидания ответа на линии составило всего 13 секунд. Каждый специалист за смену в среднем обрабатывает порядка 300-350 входящих и исходящих звонков, в периоды крупных отключений эта цифра может возрастать до 550 звонков.
- Мы постоянно проводим внутреннее обучение специалистов нашей службу, различного рода психологические тренинги, учим их справляться с такой нагрузкой, - рассказывает Любовь Вакарина, - естественно, когда в ответ на наши старания помочь позвонившему разобраться в ситуации, мы слышим необоснованный негатив, порой психологически очень сложно специалистам справиться с этим, тем не менее, каждый из них понимает, что несмотря ни на что следующему позвонившему нужно оказать максимум внимания и помощи и продолжают работать.
С момента создания call-центра в апреле 2009 года, он постоянно находится в развитии, чтобы обеспечить максимально компетентную помощь позвонившему. Специалисты call-центра проходят регулярную проверку на знание законодательства и изменений в нем, процедур подключения к сетям, установки приборов учета, расчета платы за услуги водоканала, разбирают сложные ситуации, анализируют поступающие вопросы для более оперативного ответа в режиме «одного окна», ведут работу по оповещению управляющих компании и ТСЖ о плановых и аварийных работах на сетях, формируют оперативный мониторинг отключений на сайте водоканала, отвечают на вопросы потребителей в веб-чате и по электронной почте.
- Очень много благодарностей поступает в call-центр от потребителей, довольных качеством информационного обслуживания, не скрою, что бывают и такие, от которых пробирает до глубины души, - говорит Иван Камельских, руководитель пресс-службы компании «Тюмень Водоканал».
По признанию самих специалистов call-центра такие искренние благодарности от тех, кому в call-центре оказали помощь, всегда помогают в трудную минуту.
Но есть и обратная сторона, когда люди звонят просто для того, чтобы выплеснуть накопившийся у них негатив, порой даже не связанный с работой водоканала. Таких, конечно меньшинство, но эти могут звонить по 42 раза за день, как было, к примеру в декабре, когда одна из жительниц нашего города весь день терроризировала специалистов службы, даже после того, как в ее кране уже вновь появилась вода.
- Естественно, плановые или аварийные отключения воды для людей создают некоторые неудобства, но тем не менее работы проводить надо и без отключений в данном случае не обойтись. К сожалению, уровень износа сетей не только в Тюмени, но и по всей России, достаточно высок и полностью исключить аварии на сегодняшнем этапе просто нереально, - поясняет Иван Камельских, - но я как человек, проработавший в водоканале уже ни один год, могу с уверенностью сказать, что ни у кого на этот предприятии нет самоцели отключить побольше и на подольше. Все предприятие работает на то, чтобы обеспечить горожан качественными и бесперебойными услугами.
Какой бы эмоциональный прессинг ни оказывался на специалистов call-центра по установленным стандартам они не имеют права бросить трубку и оставить позвонившего без ответа. Они могут оборвать разговор только в самых критичных случаях, когда человек переходит на прямые угрозы или оскорбления и то после того как дважды предупредят о некорректности разговора.
В этом году «Тюмень Водоканал» решил не оставлять безнаказанными телефонных «террористов». По двум особо агрессивными абонентами планируется направить заявления в полицию.
- Все разговоры в информационно-справочной службе записываются, об этом позвонившего предупреждают в информационной заставке, - поясняет Александр Крысанов, директор по безопасности тюменского водоканала, - это необходимо для проведения анализа нашей работы, факты личного оскорбления специалистов службы мы тоже не можем оставить в стороне, с кем-то из абонентов просто проводим разъяснительные беседы и человек понимает, что был не прав, но есть и особые случаи, когда люди с поводом и без звонят с целью оскорбить работников call-центра, на просьбы прекратить такие действия не реагирует, поэтому мы приняли решение обратиться в правоохранительные органы, специалисты call-центра не заслуживают такого отношения.
В полиции по факту поступления таких заявлений обещали принять к таким абонентам все меры, предусмотренные законом. Как пояснил Вячеслав Гаспаров, и.о. заместителя начальника полиции по охране общественного порядка УМВД России по городу Тюмени, подобные правонарушения, согласно статье 5.61 Кодекса об административных правонарушениях РФ караются наложением штрафа. Для юридических лиц размер штрафа может составить до 100 тысяч рублей. При этом сотрудники полиции на такие заявления реагируют незамедлительно, материал по факту правонарушения собирается участковым, а затем направляется в Прокуратуру для возбуждения административного производства и направления в суд для определения степени наказания. Если виновный отказывается выплачивать штраф в определенные законом сроки, на него составляется протокол по ст. 20.25 КоАП РФ, наказание по которой предусматривает арест до 15 суток.