Жилищно-коммунальное хозяйство – тема нелегкая для понимания обычного потребителя услуг. Поэтому полтора года назад в тюменском водоканале (входящем в ГК «РОСВОДОКАНАЛ») было создано специальное подразделение – справочно-информационная служба, которая и взяла на себя роль разъяснения всех вопросов, касающихся холодного водоснабжения и водоотведения. С момента появления этой службы, в апреле 2009 года, любой тюменец по единому номеру: 540-940 может получить всю интересующую информацию об услугах тюменского водоканала, порядке подключения к сетям, установке приборов учета, плановых или аварийных работах, подать заявку об утечке или открытом люке и многое другое. Наверное, сейчас уже вряд ли кто вспомнит те времена, когда в водоканал было практически невозможно дозвониться, поскольку в диспетчерской работала только одна телефонная линия. Теперь их 20, поэтому если и бывают сложности с дозвоном, то очень редко в периоды крупных отключений на сетях, в целом же, как показывает ведущаяся статистика, процент пропущенных вызовов колеблется на уровне погрешности.
Операторы справочно-информационной службы регулярно проходят обучение, чтобы иметь возможность простым и понятным языком ответить на любые вопросы потребителей. Работа с абонентами построена по принципу «одного окна».
- Мы придерживаемся идеологии «суперобслуживания», - рассказывает Любовь Николаевна Вакарина, начальник справочно-информационной службы тюменского водоканала, - главная заповедь этой идеологии гласит: не все проблемы клиентов могут быть разрешены, но, ни один клиент не должен положить трубку телефона с раздражением и мыслью, что его не поняли и не хотели помочь! Поэтому, когда к нам обращается потребитель, мы делаем все от нас зависящее, чтобы даже на самый сложный вопрос найти ответ и донести его простым и понятным языком.
За полтора года своей работы справочно-информационная служба тюменского водоканала смогла не только выстроить эффективный диалог с абонентами, выйти в финал самого престижного международного конкурса индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура», но и стать наставником для водоканалов других городов России, входящих в группу компаний «РОСВОДОКАНАЛ» и планирующих создание собственных call-центров или модернизацию уже имеющихся: Калуги, Твери, Барнаула, Омска, Краснодара, Оренбурга.
- У нас имеется программа обучения операторов справочно-информационной службы, а также схема взаимодействия с другими подразделениями, этикет общения с потребителями и методика организации службы для более эффективного ее функционирования, чтобы максимально удовлетворять поступающие к нам запросы, - рассказывает Любовь Вакарина, - наше предприятие заинтересовано в том, чтобы давать полную информацию потребителям услуг и достичь с ними понимания.
Рабочий день операторов справочно-информационной службы начинается в семь утра с получения от центральной диспетчерской оперативной информации о ситуации на сетях и сооружениях систем водоснабжения и водоотведения. Затем проверяется работоспособность оборудования и всех рабочих программ, а по итогам ознакомления с графиками производства работ, начинается оповещение о планируемых отключениях и о выполненных работах. В течение дня регулярно проводится разбор наиболее проблемных звонков, поступивших за последние сутки, они анализируются, предлагаются новые речевые модули для выстраивания еще более эффективного общения с абонентами.
- В нашей службе сейчас посменно работают шесть операторов, - поясняет Любовь Николаевна, - В случае, если оператор не может сразу предоставить запрашиваемую информацию, то он берет контактные данные абонента, выясняет информацию и обязательно перезванивает в удобное для потребителя время. Ответы на вопросы о ходе устранения аварии, проведения плановых работ даются в режиме реального времени, операторы имеют подробную оперативную информацию о том, на каком этапе находятся проводимые работы, для этого бригады регулярно передают данные в диспетчерские службы о ходе работ.
- Абонент – это волшебное слово, самое важное в нашей работе, оно скрывает за собой тех, для кого и ради кого создан наш Call-центр, - говорит о своей работ Лариса Малышкина, оператор справочно-информационной службы, - наша задача – добиться, чтобы каждый абонент получил полную информацию по вопросам водоснабжения и водоотведения и был не просто удовлетворён работой оператора и был наполнен приятными эмоциями от вежливого, внимательного, обходительного общения.